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Creatividad artículo 6 gestionar crisis de reputación online

Cómo gestionar una crisis de reputación empresarial en redes sociales

gestion crisis de reputación online (ORM)
Índice

Qué es la reputación online

Se trata del reconocimiento o la confianza que alguien (una persona o empresa) obtiene en internet, principalmente en las redes sociales. Se crea a raíz de diversas opiniones que expresa la gente y es el reflejo del éxito de tu marca. Es la base del marketing digital y las relaciones públicas, aunque conseguirlo puede costar años. Aun así, con una buena estrategia de reputación (ORM), podrás conseguir nuevos clientes o fidelizarlos; y sobre todo, a no llegar a una situación de crisis de reputación. Normalmente, cuando vamos a contratar los servicios con una empresa, buscamos en internet y elegimos en función de las valoraciones que tiene. Según comenta la empresa ‘Hubspot‘ en su blog:

"El 60% de los consumidores afirma que se aleja de una marca si encuentra una mayoría de comentarios negativos y el 17 % desconfía si no encuentra reseñas o rastro de tus compradores"

Para mejorar el reconocimiento de tu marca, es muy importante generar contenidos de calidad en la red, (por ejemplo, mediante blogs), ligados al SEO.

Y es que más del 90% de las personas se quedan en la primera página de resultados de Google y no avanzan a segundas páginas. Salir de forma orgánica en los primeros puestos de Google nos aporta una gran autoridad en el sector y mejora significativamente nuestra reputación online.

Si quieres ampliar información sobre cómo desarrollar una estrategia de marketing de contenidos exitosa, te dejo el siguiente post:

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Reputación personal

Es el resultado de tu marca personal. Transmitir una buena imagen de ti en internet puede ayudarte a que te conozcan las empresas y a tener más oportunidades de ser contratado. Puedes revisar consejos para trabajarla de forma adecuada con nuestro post que te dejamos a continuación.

Reputación corporativa

La reputación corporativa está relacionada con el éxito de la empresa. Algunas veces se recurre a influencers para que hablen bien de ti, sin embargo, puede generar incertidumbre. Lo que más confianza inspira es la opinión de gente a la que sientan realmente cercana (que tenga su mismo perfil, por ejemplo)

Cuándo se produce una crisis de reputación y qué consecuencias trae

Las crisis de reputación dentro de Internet hacen referencia al impacto negativo que se produce sobre la imagen de una marca a consecuencia de acciones o decisiones incorrectas. Estas pueden provenir tanto de la propia empresa (causando una reacción negativa en su público) como de comentarios de clientes insatisfechos o de competidores que buscan provocar un daño. Podemos distinguir diferentes causas: opiniones negativas, mala gestión de nuestras redes sociales o usurpación de una cuenta (que un tercero acceda a nuestra cuenta y publique en nuestro nombre probablemente para hacernos daño).

Por otro lado, aunque creas que tus acciones dentro de la empresa son positivas, la inacción ante malos comentario puede generar diferentes problemáticas: pérdida de seguidores, descenso de ventas, empeoramiento del SEO o aumento de críticas negativas. De hecho, hay personas que critican tu negocio solo para hacerte daño (algunas veces tu competencia). Por ejemplo, que alguien diga que se ha intoxicado en tu restaurante, y, sin embargo, no ha ido nunca.

Cómo actuar ante crisis de reputación mediante una estrategia ORM

La estrategia ORM (Online Reputation Management) tiene como objetivo gestionar la reputación online de tu sitio web a través de una serie de acciones enfocadas a ofrecer una imagen positiva de la empresa a los usuarios. A continuación, te muestro los pasos para llevarla a cabo:

En primer lugar, debemos monitorizar todo lo que se dice en internet sobre nosotros. Gracias a la herramienta de Google Alertas podrás enterarte cada vez que alguien te nombre en una web

Antes de lanzarte a contesta, sería recomendable analizar el perfil de quién escribe. Podría ser que se trate de un trol (alguien que no ha adquirido ningún producto ni servicio tuyo, que solo quiere hacerte daño). En ese caso tendrás que eliminar el comentario

En el momento en que surge una situación desfavorable hacia nuestra empresa, lo recomendable es:

    • Responder lo más rápido posible
    • Ser lo más transparente posible

Aprende de los errores. Puedes sacar información valiosa de crisis en redes sociales que se hayan producido en la competencia, o si ya has pasado por una, toma notas que respondan a preguntas como: ¿Qué la desencadenó?, ¿Cuál fue tu respuesta?, ¿Qué podrías mejorar o qué aciertos sacas de ella?…

Por otro lado, aunque no te enfrentes a una situación desfavorable; es muy útil contar con un correcto servicio de atención al cliente (ya que si ofreces una atención personalizada que se ajuste a sus necesidades puede ayudarte a fidelizar), contar con una vía de comunicación por la que tus clientes puedan expresar su opinión o problemas que le surjan, tener cuidado con los contenidos que subes, y estar presente tanto en redes sociales como en Google My Business.

Ventajas de la Gestión de la Reputación Online

  1. Amplía el alcance de la marca. Es decir, mejorar el posicionamiento seo de tu web 
  2. Aumenta las ventas. Es decir, fideliza
  3. Marca empleadora
  4. Aumento de la confianza en el negocio; y por tanto, mayor valor de marca
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Ejemplos reales de crisis de reputación

Por último, un caso real. Se trata de la Crisis de reputación online por el Community Manager de Ballantines. Este establecimiento comenzó a promocionar que sería patrocinadora de la gala de los Premios 40 principales en el mes de diciembre.

Todo se originó cuando un youtuber preguntó cómo conseguir una entrada para el evento. Su respuesta fue: ‘’sólo se darán a artistas de verdad”. Enseguida se volvió viral y surgieron numerosas respuestas, perjudicando la permanencia en el evento. Ballantines, ante ello, decidió darle la vuelta a la situación y creó la campaña #ElqueValeVale. Con ello, logró relajar lo acontecido y evidenciar su buena dirección ante un problema.

Seguramente te hayas quedado con ganas de conocer más casos de éxito o saber cómo adaptar una estrategia de reputación online a las necesidades reales de tu empresa. Por lo tanto, deberás apuntarte a nuestro curso de ORM, con posibilidad de cursarlo 100% bonificado y en el momento que mejor te venga. Este artículo es solo un aperitivo de todo lo que aprenderás.

1 comentario en “Cómo gestionar una crisis de reputación empresarial en redes sociales”

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