Mystery Shopper o cliente misterioso es una estrategia de marketing que consiste en poner a un cliente profesional camuflado para realizar una compra aparentemente real.
Los empleados desconocen quién es el cliente misterioso y no están avisados de cuándo aparecerá.
Después de hacer la compra el cliente incógnito redacta un informe y se lo proporciona a la empresa que ha contratado los servicios.
El propósito depende de la empresa que lo contrata. Se puede utilizar para medir la calidad de la atención al cliente, de los servicios ofrecidos para poder realizar mejoras. Pero, ¿cómo puede ayudarte un Mystery Shopper a vender más?, descúbrelo a continuación.,
¿En qué consisten las tareas de un cliente misterioso?
El cliente incógnito visita el establecimiento de la empresa que lo ha contratado y se hace pasar por cliente, un cliente discreto y libre de sospechas. Nadie debe enterarse que no es un cliente de verdad, por lo que este actúa con naturalidad.
Te dejamos un listado de empresas Mystery Shopper en España.
Objetivos de un cliente incógnito
- Realizar estudios de mercado. Para obtener información para compararla con nuestra competencia y poder valorar las fortalezas y debilidades.
- Analizar la calidad de la atención al cliente. Para poder revisar la actitud de los trabajadores, si cumplen los estándares, y la calidad del servicio para su mejora.
- Detectar mejoras en la imagen de la empresa, como la limpieza y orden del establecimiento.
- Detectar la necesidad de formación en los trabajadores.
Mystery Shopper Digital
¿Sabías que también existe para tu e-commerce?
Este concepto también se ha trasladado al mundo digital y está en auge.
Conoce los pasos para diseñar una buena estrategia digital de cliente misterioso para tu tienda online:
- Trazar objetivos: ¿Qué quieres conseguir? ¿A dónde quieres llegar?
- Diseñar el plan: Para poder alcanzar los objetivos es necesario diseñar una estrategia a seguir.
- Definir los KPIs: ¿Cómo vas a evaluar los resultados?
- Prepara el material: ¿Qué necesitan los mystery shoppers para poder realizar las evaluaciones?
- Coordinar: Organizar al equipo que se encargará de este proyecto.
- Realizar simulaciones reales: Haz los pedidos y evalúa.
- Recopilar y analizar los resultados.
- Prepara un informe con conclusiones y resultados.
- Elabora y ejecuta un plan de acción.
- Vuelve a iniciar en el punto 1.
Ventajas e inconvenientes de esta estrategia de marketing
Ventajas:
- Te ayuda a conocer la opinión de un cliente sobre productos y servicios que ofrece la empresa.
- Promueve la eficiencia de los empleados para mejorar la comunicación.
- Ayuda a verificar que se están cumpliendo los estándares de calidad de la empresa.
- Mejora la calidad de los servicios.
- Ayuda a elaborar protocolos de atención al cliente o mejoras en el negocio.
- Revisión de la experiencia del cliente desde un prisma objetivo.
- Ayuda a trabajar el Benchmark y posicionamiento.
- Permite ver los puntos de fuga de clientes.
Inconvenientes:
- Suele requerir una inversión alta.
- Posiblemente no se llegue a la mayoría del target.
- Puede llegar a conclusiones poco objetivas.
- Los trabajadores pueden sentirse supervisados continuamente.
