Si eres community manager o te dedicas al marketing digital, más de una vez te habrás encontrado comentarios negativos sobre el negocio para el que trabajas. Sin embargo, ¿sabrías identificar si se tratan de críticas reales, o de trolls que sólo buscan hacer daño?. A continuación, te contamos cómo identificar a un troll.
Qué es un troll
Es una persona que aprovecha cualquier lugar en la Red en el que se puedan hacer comentarios para crear controversia y fomentar el enfrentamiento entre otros usuarios. Su objetivo es dañar la reputación de una empresa o difundir fake news.
Cómo identificarlos (comportamiento)
En primer lugar, un troll nunca va a desvelar su identidad real. Comentan en todo momento, intentan seguir un mismo discurso (aunque no esté relacionado con el tema), obtienen más respuestas que el promedio, escriben como hablan (por lo que suelen cometer faltas de ortografía). Además, no tienen una actitud positiva y sus comentarios siempre empeoran.
¿Los trolls y los haters son lo mismo?
Aunque son muy parecidos, no debemos confundirlos. Un troll busca llamar la atención e interrumpir conversaciones; mientras que un hater lo que quiere es herir o hacer sentir mal al usuario.
Tipos de troll
Siempre que te encuentres a un troll, recuerda no seguirle el juego. Ignóralo.
Es aquel que no tiene experiencia, y sus comentarios pasan desapercibidos.
Es aquel que no para nunca. Suele colgar temas monotemáticos.
Odia a todo el mundo y va contagiando su mal rollo.
Defienden sus argumentos a muerte, aunque no tengan sentido, y suelen usar insultos.
Hay que tener cuidado, ya que va a utilizar cualquier información sobre tí para hacerte daño. Se recomienda que no le contestes
Aunque des el mejor argumento, siempre va a buscar cualquier error que cometas para criticarte (por ejemplo, si escribes una falta de ortografía)
Te empieza a seguir en rrss alguien a quien crees conocer, pero que no es realmente. Suplanta personalidades para hacerse pasar por otros
Aunque no ocasiona daño, es de los más pesados. Envía constantemente publicidad de herencias, préstamos, venta de inmuebles o pujas.
Tips para lidiar con un troll (y así evitar crisis de reputación)
Lo primero de todo, cuando recibes un comentario negativo, debes responder con respeto, aunque la otra persona te esté insultando, ya que el mensaje no va sólo para el cliente/troll, sino para toda la comunidad. Debes escuchar lo que te dicen sobre tu marca, para corregir los errores que hayas cometido.
En el caso de que sea un troll, debes seguir la conversación por privado, pero sin seguirle el juego. No respondas a lo que te diga; símplemente adviértele de que si sigue molestando le bloquearás. Además, procura no borrar los comentarios negativos, ya que en caso de ser un troll, entenderá que ha conseguido hacernos daño y seguirá troleándonos.
¿Qué pasa si respondes a un troll?
- Aumentas su alcance
- Le das a conocer cuál es tu punto débil para atacarte
- Consigue que le des tu aprobación
Ejemplos de empresas que han sufrido trolling
La mayoría de las empresas responden a mensajes de troleo con humor. Procuran no responder de forma maleducada. Podemos observarlo en los dos siguientes casos.
Herramientas para vencer a un troll
- Fan Page Karma: Sirve para monitorizar tu marca en rrss (principalmente Facebook)
- Mention: Permite conocer lo que la gente habla en internet sobre un determinado tema o incluso monitorizar los perfiles de empresas de la competencia.
- Google Alertas: Es un servicio de Google mediante el cual nos mandan una notificación al correo cada vez que se menciona el término que queramos.
