Comunicación y fidelización con el cliente
MODALIDAD
Online
DURACIÓN
20h
Precio
150€
Descripción del curso
- Conocer las características del usuario. • Comprender y diferenciar las distintas tipologías de cliente. • Comprender la importancia que tiene en la actualidad la atención al cliente. • Saber identificar y aplicar técnicas de fidelización de clientes. • Reconocer y comprender la importancia de los programas de fidelización de clientes. • Saber por qué se pierde a los clientes y las técnicas a utilizar para recuperarlos. • Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes. • Conocer los diferentes tipos de clientes. • Diferenciar escucha activa y escucha activa “escrita” • Conocer los canales de comunicación y los mensajes en la comunicación. • Reconocer tipo de situaciones y qué habilidades debemos adquirir para gestionarlos favorablemente. • Obtener pautas eficaces para enfrentarse a situaciones conflictivas con clientes. • Resolver conflictos e incidencias para satisfacer las necesidades de los clientes. • Conocer las características y comportamientos de diferentes tipos de clientes. • Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.
PROGRAMA CONTENIDOS
1 El cliente
- Clientes internos y clientes externos
- Definición de usuarios
- Identificar grupos de usuarios con características parecidas
- Instrumentos de recogida de datos
2 Tipos de clientes
- Clasificación general
- Clientes según: frecuencia de compras, nivel de satisfacción, volumen de compras, grado de influencia, vigencia, uso que dan a los productos y servicios
- Cuestionario:
3 Fidelización
- Proceso de fidelización de clientes
- Ventajas de fidelizar clientes
- Marketing relacional
- Sistemas de fidelización por internet
- Programas de fidelización
- Por qué se pierden los clientes
- Metáfora de la fidelización
- Cuestionario:
4 El proceso de comunicación con el cliente
- La empresa somos todos
- El canal
- El mensaje
- La imagen que transmitimos
- Personalidades de los clientes
- Asertividad
- Empatía
- Mejorar la comunicación entre empresa y cliente
5 Escucha activa
- Elementos de la escucha activa
- Importancia de la escucha activa
- Técnicas de escucha activa
- Recomendaciones para escuchar de forma activa
- Escucha activa por escrito
- Cuestionario
6 Situaciones conflictivas
- Definir las situaciones conflictivas
- Concepto de sugerencia, queja y reclamación
- Comportamientos inadecuados en la recogida de quejas o reclamaciones
- Dinámica y evolución de la situación de conflicto
- Medios disponibles para formular quejas y reclamaciones
- Departamento de atención al cliente
- Normas básicas con el cliente-usuario en la atención al cliente
- Cuestionario final: comunicación y fidelización cliente
FORMACIÓN ONE-TO-ONE (1 profesor – 1 alumno)
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