Atención al cliente y calidad en el servicio
MODALIDAD
Online
DURACIÓN
10h
Precio
75€
Descripción del curso
Conocer las pautas de actuación para atender • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención de un cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención a tu cliente de calidad.
PROGRAMA CONTENIDOS
- Todos somos clientes
- Principios de la atención al cliente
- Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
- Tipos de necesidades y como atenderlas
- Los trabajadores y la atención al cliente
- Trato personalizado
- Cuestionario: importancia de la atención a tu cliente
- Planificación, organización y gestión de la calidad en la atención al cliente
- Cliente interno y externo
- Indicadores de satisfacción al cliente
- Potencial para el trato con clientes
- El profesional de la atención al cliente
- Cualificación, formación y motivación
- Cuestionario: calidad en la atención al cliente
- Conocer los productos, conocer los clientes
- Fases en la atención de tus clientes – la comunicación
- La acogida
- La escucha y empatía
- Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
- Cuestionario: La comunicación. Fases
- Entender cómo manejar las quejas
- Situaciones en la atención de tus clientes – clientes difíciles, quejas y reclamaciones
- Enfoques para resolver la situación
- Proceso de resolución de la situación conflictiva
- Conducta asertiva y sus técnicas
- Cuestionario: atención de quejas y reclamaciones y, por último, el Cuestionario final
Elige la modalidad ONE-TO-ONE si necesitas personalizar el contenido de un curso y te interesa hacerlo a medida de tu nivel, a tu ritmo y según tu disponibilidad, con un profesor para ti solo