Resolución de conflictos con clientes
MODALIDAD
Online
DURACIÓN
10h
Precio
75€
Descripción del curso
Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión en la atención al cliente y resolver conflictos de forma eficiente
PROGRAMA CONTENIDOS
1 Cómo reaccionamos ante el conflicto con clientes
- Introducción
- Actitud y habilidades sociales
- Emociones
- Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
- Perfiles básicos de resolución de conflictos
- Cuestionario: ¿Cómo reaccionamos ante el conflicto?
2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
- La expectativa
- Expectativas claves del cliente
- Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
- Claves para gestionar las expectativas del cliente
- Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
- Cómo responder ante el cliente por unas expectativas no satisfechas
- Cuestionario: el conflicto generado por las expectativas no satisfechas
3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
- Clientes insatisfechos
- Atender a cada cliente según su perfil
- Cuestionario: Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente
- Introducción
- Procesar una queja
- Cómo debemos actuar ante una queja
- Cuestionario: Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente
5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
- Introducción
- Prevenir y evitar el conflicto
- Normativa
- Recomendaciones finales
- Cuestionario: Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
- Cuestionario final
FORMACIÓN ONE-TO-ONE (1 profesor – 1 alumno)
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