▷NETT Digital School | Escuela de marketing y negocios digitales

Resolución de conflictos con clientes

Recurso 3789

MODALIDAD

Online

Recurso 1789

DURACIÓN

10h

Recurso 6789

Precio

75€

Descripción del curso

Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión en la atención al cliente y resolver conflictos de forma eficiente

PROGRAMA CONTENIDOS

  1. Introducción
  2. Actitud y habilidades sociales
  3. Emociones
  4. Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
  5. Perfiles básicos de resolución de conflictos
  6. Cuestionario: ¿Cómo reaccionamos ante el conflicto?

  1. La expectativa
  2. Expectativas claves del cliente
  3. Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
  4. Claves para gestionar las expectativas del cliente
  5. Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
  6. Cómo responder ante el cliente por unas expectativas no satisfechas
  7. Cuestionario: el conflicto generado por las expectativas no satisfechas

  1. Clientes insatisfechos
  2. Atender a cada cliente según su perfil
  3. Cuestionario: Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación

  1. Introducción
  2. Procesar una queja
  3. Cómo debemos actuar ante una queja
  4. Cuestionario: Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente

  1. Introducción
  2. Prevenir y evitar el conflicto
  3. Normativa
  4. Recomendaciones finales
  5. Cuestionario: Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
  6. Cuestionario final

FORMACIÓN ONE-TO-ONE (1 profesor – 1 alumno)

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