▷NETT Digital School | Escuela de marketing y negocios digitales

Comunicación y fidelización con el cliente

Recurso 3789

MODALIDAD

Online

Recurso 1789

DURACIÓN

20h

Recurso 6789

Precio

150€

Descripción del curso

  • Conocer las características del usuario. • Comprender y diferenciar las distintas tipologías de cliente. • Comprender la importancia que tiene en la actualidad la atención al cliente. • Saber identificar y aplicar técnicas de fidelización de clientes. • Reconocer y comprender la importancia de los programas de fidelización de clientes. • Saber por qué se pierde a los clientes y las técnicas a utilizar para recuperarlos. • Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes. • Conocer los diferentes tipos de clientes. • Diferenciar escucha activa y escucha activa “escrita” • Conocer los canales de comunicación y los mensajes en la comunicación. • Reconocer tipo de situaciones y qué habilidades debemos adquirir para gestionarlos favorablemente. • Obtener pautas eficaces para enfrentarse a situaciones conflictivas con clientes. • Resolver conflictos e incidencias para satisfacer las necesidades de los clientes. • Conocer las características y comportamientos de diferentes tipos de clientes. • Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.

PROGRAMA CONTENIDOS

  1. Clientes internos y clientes externos
  2. Definición de usuarios
  3. Identificar grupos de usuarios con características parecidas
  4. Instrumentos de recogida de datos

  1. Clasificación general
  2. Clientes según: frecuencia de compras, nivel de satisfacción, volumen de compras, grado de influencia, vigencia, uso que dan a los productos y servicios
  3. Cuestionario:

  1. Proceso de fidelización de clientes
  2. Ventajas de fidelizar clientes
  3. Marketing relacional
  4. Sistemas de fidelización por internet
  5. Programas de fidelización
  6. Por qué se pierden los clientes
  7. Metáfora de la fidelización
  8. Cuestionario:

  1. La empresa somos todos
  2. El canal
  3. El mensaje
  4. La imagen que transmitimos
  5. Personalidades de los clientes
  6. Asertividad
  7. Empatía
  8. Mejorar la comunicación entre empresa y cliente

  1. Elementos de la escucha activa
  2. Importancia de la escucha activa
  3. Técnicas de escucha activa
  4. Recomendaciones para escuchar de forma activa
  5. Escucha activa por escrito
  6. Cuestionario

  1. Definir las situaciones conflictivas
  2. Concepto de sugerencia, queja y reclamación
  3. Comportamientos inadecuados en la recogida de quejas o reclamaciones
  4. Dinámica y evolución de la situación de conflicto
  5. Medios disponibles para formular quejas y reclamaciones
  6. Departamento de atención al cliente
  7. Normas básicas con el cliente-usuario en la atención al cliente
  8. Cuestionario final: comunicación y fidelización cliente

FORMACIÓN ONE-TO-ONE (1 profesor – 1 alumno)

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