▷NETT Digital School | Escuela de marketing y negocios digitales

Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles

Recurso 3789

MODALIDAD

Online

Recurso 1789

DURACIÓN

20h

Recurso 6789

Precio

150€

Descripción del curso

Utilizar las técnicas de atención telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

PROGRAMA CONTENIDOS

  1. La comunicación
  2. El proceso de comunicación
  3. La comunicación verbal y no verbal
  4. Tipos de comunicación no verbal
  5. Diferencias entre comunicación verbal y no verbal

  1. La comunicación en la atención al cliente
  2. Características de la comunicación telefónica
  3. Componentes de la comunicación telefónica
  4. Comunicación y atención telefónica
  5. Modelos de comunicación telefónica
  6. El teléfono y su uso
  7. La telefonía móvil en la atención comercial
  8. Elementos que intervienen en la atención telefónica

  1. Preparación
  2. El tono de voz
  3. La actitud personal
  4. Habilidades comunicativas
  5. Expresión verbal a través del teléfono
  6. Las reglas de cortesía

  1. Los elementos que configuran la voz
  2. Tono de voz
  3. La intensidad o volumen de la voz
  4. Velocidad con la que hablamos
  5. La elocución de la voz
  6. La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
  7. Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
  8. Elementos que intervienen en el deterioro de la voz

  1. Introducción
  2. Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
  3. Externalización de la atención al cliente - Call Center y Contact Center
  4. CRM
  5. El teleoperador
  6. Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5

  1. Fases de las llamadas
  2. Protocolo de atención telefónica
  3. Realización de llamadas
  4. Recepción de llamadas
  5. La correcta atención telefónica
  6. Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
  7. El deletreo

  1. Elementos de la escucha activa
  2. Importancia de la escucha activa
  3. Técnicas de escucha activa
  4. Recomendaciones para escuchar de forma activa
  5. Habilidades sociales

  1. Barreras comunicativas a través del teléfono
  2. Recomendaciones para superar las barreas comunicativas
  3. Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8

  1. Concepto de calidad
  2. Calidad de producto y calidad de servicio
  3. Calidad de servicio y prestaciones principales
  4. Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
  5. Los servidores públicos
  6. Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
  7. Criterios de calidad en la atención al cliente
  8. El-la ciudadano-a como persona
  9. Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9

  1. Reclamaciones
  2. Diferencias entre quejas y reclamaciones
  3. Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
  4. Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios
  5. Desarrollo de la reclamación
  6. Respuesta a reclamaciones previas
  7. Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10

  1. Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
  2. Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
  3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
  4. Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
  5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
  6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente
  7. Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
  8. Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
  9. Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
  10. Cuestionario final

FORMACIÓN ONE-TO-ONE (1 profesor – 1 alumno)

Elige la modalidad ONE-TO-ONE si necesitas personalizar el contenido de un curso y te interesa hacerlo a medida de tu nivel, a tu ritmo y según tu disponibilidad, con un profesor para ti solo

SOLICITA INFORMACIÓN